Comment se déroule l'accompagnement budgétaire d'un client en difficulté chez Crésus

Dernière modification : 26/02/2018

Conseillère en accompagnement budgétaire chez Crésus, Hortance Nuga détaille le parcours d'un client du premier contact à son retour vers une situation financière plus seine.

Rencontre avec Hortance Nuga, conseillère en accompagnement budgétaire chez Crésus © Monabanq

  • Comment se déroulent les premiers contacts avec un client en difficulté budgétaire ?

    Dans un premier temps, après la découverte de la situation, on réclame certains documents au bénéficiaire : relevés bancaires, relevés de crédits, justificatifs de ressources. L’objectif est de détenir des éléments concrets. Puis, on épluche ces documents pour savoir s’il y a des zones d’ombre. Parfois, le bénéficiaire nous dit des choses mais on constate, à travers les relevés, qu’il y a d’autres choses. Lorsque l’accompagnement budgétaire est justifié, on relève différents points et on constate qu’il y a certains doublons, notamment sur des contrats d’assurance. On demande alors à la personne de revoir ces contrats. Concernant les aides, des personnes ont droit à des aides mais l’ignorent. On les oriente alors vers des services sociaux qui pourront leur apporter ces aides. Ensuite, si vraiment la situation est stabilisée, on arrête l’accompagnement. Mais avant cela, on fait une dernière fois le budget avec la personne pour déterminer s’il y a suffisamment de reste à vivre.

  • A quelle fréquence êtes-vous en contact avec vos clients ?

    Les premiers appels se déroulent environ à trois semaines d’intervalle. Il se peut que la personne soit licenciée ou est en recherche d’emploi. Au lieu de lui dire de déposer un dossier de surendettement, on l’invite à se renseigner auprès du tribunal d’instance de sa localité pour demander une pause paiement sur certains ou la totalité des crédits avant de retrouver un emploi, de vendre un bien important ou d’acquérir un héritage. C’est un retour à meilleure fortune. Le délai de grâce, on le conseille aux personnes dont on estime qu’il n’est pas nécessaire de déposer un dossier de surendettement. 

  • Dans votre métier, vous devez aussi faire preuve de beaucoup de psychologie ?

    Nous avons des cas, parfois, très durs. Les bénéficiaires sont dans une telle situation, que nous sommes obligés de les conseiller, de les écouter. C’est ce dialogue qui crée la confiance entre les bénéficiaires et nous. On rentre dans leur vie privée, ils nous disent des choses qui ne veulent pas partager avec leurs créanciers. Certains se confient clairement à nous. Par exemples, ils disent « Je suis accroc aux jeux », « je suis accroc à l’alcool », « je suis accroc au tabac » ou bien ils nous racontent leur vie familiale comme un monsieur qui fait des crédits sans l’accord de madame en imitant sa signature, ou inversement. Une certaine relation de confiance se crée et cela nous permet de bien suivre la personne.

  • Certaines personnes ne veulent plus parler avec leur banque ou leurs créanciers, comment les aidez-vous à renouer le contact ?

    Si on voit que la relation est trop dégradée avec la banque, on conseille à la personne de changer de banque. Quand la situation se dégrade, on constate que la relation avec la banque se dégrade aussi. Et inversement, si la situation est meilleure, la relation se rétablit.